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英語服務標章認證通則 英語服務標章認證規範2010-2011 |
- 目的
通則係指規範英語服務標章認證業者在服務消費者的過程中，相關軟硬體等設施，包括現場的設施標示、營業項目的中英文說明、工作人員的英語接待能力、企業的雙語網站等均能符合良好的中英文雙語環境，並藉此系統之有效應用，朝向提高外籍顧客滿意度來努力。
- 適用範圍
本通則適用於參與英語服務標章應用推廣計畫之五大類別業者。
- 購物消費－例如：連鎖超市、量販店、便利商店等。
- 住宿餐飲－例如：餐廳、複合式餐飲店、速食店、民宿等。
- 觀光遊憩－例如：租賃店、旅遊服務、會議及展覽服務場所等。
- 醫療服務－例如：藥妝用品店、醫療用品零售店、醫院等。
- 交通運輸－例如：航空、客運、計程車等。
- 設施標示
- 標誌性：表示為設施本身的標示，載明為設施名稱，提供使用者對特定目標的辨識及認知，並具雙語化、符碼化與正確性。例如：店家招牌CIS、停車場標誌等。
- 告示性：以告知特定範圍、區域、器具之特殊使用功能，並具雙語化、符碼化與正確性。例如：消防設施、進出口處等。
- 服務性：提供業者相關產品或服務之特定區域、標示等，並具雙語化、符碼化與正確性。例如：收銀台、服務中心、樓層說明、廁所等。
- 指示性：具有將使用者引導至特定目標或方向的標示，大多以線條、線標、箭頭指標等方式呈現，並具雙語化或符碼化與正確性。例如：方向指引牌、逃生門、門把推拉標示。
- 禁制性：用以提醒、禁止或管理使用行為的規範及準則，並具雙語化、符碼化與正確性。例如：禁止停車、禁止吸煙等。
- 服務措施
- 簡介文宣：有廣告宣傳性質之紙本文件，放在店內供顧客取閱或服務人員於店外發送，並具有雙語化、正確性與豐富性。例如：公司簡介。
- 產品目錄：店家所販售之商品、服務及價格以告示牌、海報或紙本形式呈現之，方便顧客消費時參閱，並具有雙語化、正確性與豐富性。例如：產品目錄、菜單。
- 員工識別證：標示員工姓名，並具有雙語化、正確性與豐富性。例如：識別證與名片。
- 英語能力
服務人員應具備該行業之基本溝通與專業用語。例如：問候語、詢問價格、產品介紹、成交結帳等。
- 網站資訊
英文網站/網頁建置完整，具有簡介、產品介紹訂購、聯絡方式說明等基本資訊，達到英文文字正確流暢，利於外籍人士之了解。
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英語服務標章認證專則 |
- 目的
專則係指相關商業服務業者除應符合通則規定之外，亦以個別行業其專業需要及產業特性發展訂定之，以提升業者之服務品質與服務水準，並提高外籍人士的顧客滿意度。
- 專則內容
- 商品/服務收費標示：除基本標示外，宜再加註收費、調理/烹煮、使/食用方式等，以提供顧客了解商品/服務之內容。
- 商品/服務試用服務：視營業需要提供試用/吃/飲服務。
- 票面資訊雙語化：如掛號單、車票、機票、藥包等，宜雙語化標示，以利外籍顧客/病患了解。
- 其他類銷售/看診/搭乘服務：如雙語廣播、緊急連絡系統等雙語化或符碼化。
- 售後維修服務：商品/服務售出後，應建立完善的維修/滿意提升制度，以確保顧客再次消費。
- 商品退/換貨處理及申訴機制：店家應針對瑕疵品或顧客不滿意予以處理，建立退/換貨及申訴機制。
- 代客搬運/組裝作業：如銷售為大型商品，應依顧客需求建立標準作業流程，以提升售後服務品質。
- 其他售後服務：依據不同業別，所衍生不同類型之售後服務，如：商品包裝、寄發型錄、顧客滿意調查等。
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