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現場評核
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根據英語服務標章評核基準表與認證規範內容，詳列各行業別之評核表，並派評核員前往各營業場所進行實地評核，填寫評核表。評核項目如下表
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構面
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評核內容
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通則
(200分) |
設施標示 |
設施標示具中英雙語化或符碼化，內容正確性。 |
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設施標示擺設位置恰當並具引導性。
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服務措施 |
簡介/文宣品雙語化與正確性。
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產品目錄/產品價目卡雙語化與正確性。
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員工識別證雙語化、正確性與豐富性。
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英語能力
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服務人員英語能力－迎賓送客/產品指引。
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服務人員英語能力－詢價說明/成交結帳。 |
網站資訊
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英文網站/網頁資訊－簡介、產品服務與聯絡方式。
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網站/網頁是否有定期維運並保持資訊正確。
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專則
(共120分)
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店家應具有基本雙語之退/換貨及客訴處理機制。 |
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除一般性銷售服務作業(如：結帳)者外，外籍顧客如需影印傳真服務，店員應詢問是否需要代為操作或說明操作方式。
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外籍顧客購買冷藏或冷凍食品，店員應以雙語詢問是否需要加熱/微波處理。 |
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店家提供代收款項服務(例：水費、電話費、信用卡費等)，應以雙語或符碼化告知外籍顧客，以使其了解。 |
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提供宅急便(貨物寄送)服務，宜以雙語標示其收費標準及流程。 |
整體服務
品質與創意
(共80分)
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- 店主熱心投入意願
- 設施標示、服務措施具創新創意
- 張貼24時免付費「外國人諮詢服務熱線」0800-024111及「旅遊諮詢熱線」0800-011765雙語標示。
- 整體設計與外觀具提升觀感之表現，例如：CI
- 具提升服務品質之服務項目
- 其他
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英語服務標章認證評核作業流程
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現場評核執行步驟與內容說明 |
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評核成績等第
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- 評核成績滿分為400分，業者評核總平均須達（含）280分以上，始通過英語服務標章認
- 評核總分為360~400分，頒發「金」級英語服務標章認證；
評核總分為280~359分，頒發「銀」級英語服務標章認證。
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依評核項目執行程度給分，各分數之操作型定義如下： |
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完成比例 |
操作型定義 |
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90%～100% |
執行狀況極佳，雙語化或符碼化內容正確性達90﹪以上，且標示數量及位置適切，具引導作用；接待人員英語溝通能力優秀，英文網站/網頁內容豐富實用，落實相當徹底，值得嘉許與效法。 |
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80%～89% |
雙語化或符碼化內容正確性達80﹪以上，且標示數量及位置適切；接待人員英語溝通能力良好，英文網站/網頁內容實用，超過一般要求。 |
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70%～79% |
雙語化或符碼化內容正確性達70﹪以上，接待人員具基本英語溝通能力，英文網頁有簡單介紹內容，符合基本要求。 |
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69%以下 |
執行狀況尚待進一步輔導。 |
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